Taigi, kaip elgtis su nepatenkintiems klientams, kai jie yra nusiminusi ar piktas? Yra keletas paprastų patarimų, kurie padės jums padaryti tinkamą dalyką, o ne išeiti į konfliktą.
Pvz., Gali būti situacija, kai klientas pateikia jums pretenzijas ir jūs suprantate, kad iš tikrųjų jūsų kaltė to nėra. Priežastys gali būti daug: ši problema netaikoma jūsų tiesioginėms pareigoms, jūsų partnerio padaryta klaida ir daug daugiau. Bet, kad ir kokia tai būtų, piktos klientai turi jums pasakyti. Šiuo atveju, kol pradėsite kalbėtis su nepatenkintiems žmonėms, suteiksite laiko nusiraminti. Bent kelias minutes. Paaiškinkite, kad turite keletą minučių išvykti dėl kokios nors svarbios priežasties, kai tikitės, kad viską išspręsite ir greitai grįšite. Po to pasimokykite, net pasakykite sau viską, ką jūs galvojate apie šiuos klientus - ir tik tada, kai jūs suprantate, kad emocijos sumažėjo, galite grįžti į savo darbo vietą ir toliau kalbėtis. Patikėkite man, šiuo atveju jis bus konstruktyvesnis ir tinkamesnis nei tada, kai būsite "karštas ir karštas", pradėkite paaiškinti savo klientams. Negalima sakyti, kad esate visiškai ne dėl kaltės. Jūs vis tiek negalėsite tai įrodyti susierzinusiems žmonėms, norintiems susigrąžinti savo moralinę ar materialinę žalą. Geriau kalbėti su kanalu, kuriame bandote išspręsti problemą. Paaiškinkite nepatenkintus klientus, aiškiai suprasite, kas kaltas dėl problemos ir bando jį išspręsti. Jei galite, pakeiskite daiktą patys arba pasiūlykite kitą paslaugą. Jeigu jūs tikrai nežinote, kaip tai padaryti, nes tai nėra jūsų kompetencija, skambinkite asmeniui, kuris gali spręsti šią problemą, arba galite palydėti klientus prie jo. Svarbiausia yra tai, kad jie mato, kad jų problema jums nėra abejinga, ir jūs tikrai norite ją ištaisyti ir nesistengtis kuo greičiau jas atsikratyti. Ir niekada, niekada nueiti į asmenį. Net jei klientas jums klysta, ne pradėkite veikti taip pat. Taigi, jūs tiesiog sumažinsite savo įmonės įvaizdį. Jei klientas jus pradeda jus įžeisti, ramiai ir ramus tonas, paaiškinkite jam, kad esate nepatenkintas jo tonu, bandote išspręsti jo problemą, o ne klausytis apie blogus dalykus.
Be to, galėsite atstovauti save kliento svetainėje. Net jei jis šaukia ir yra pasipiktinęs, pagalvokite apie tai, kaip jūs elgtumėtės panašioje situacijoje. Galbūt jūsų elgesys atrodytų dar blogiau. Galų gale, jei atsiranda kažkas, kas paveikia jūsų verslą, finansus ar kitus rimtus gyvenimo aspektus, jūs pradedate ieškoti savo teisių ir iš tikrųjų nesvarbu apie darbuotojo psichinę būklę paslaugų sektoriuje. Žinoma, tai labai malonu, kai klientai bet kokiu atveju sugeba sulaikyti emocijas ir impulsus, bet vis tiek bando suprasti savo klientus ir nepajėgia reaguoti į savo pyktį.
Jei dirbate srityje, kurioje problemos išsprendžiamos el. Paštu ar "Skype", bandykite bendrauti su klientais telefonu, jei įmanoma. Galų gale, kaip žinote, tiesioginė kalba niekada negali pakeisti ekrane užrašytų raidžių. Bendravimas su nepatenkinamais kliento pranešimais, jūs negalite viską teisingai paaiškinti arba jis nesupranta jūsų žodžių. Todėl, jei yra interesų konfliktas, pabandykite paskambinti klientui atgal ir pasikalbėti su juo ramiai. Paklausykite jo teiginių, nustatykite nepasitenkinimo priežastis ir paaiškinkite, kodėl tai įvyko. Jei esate iš tikrųjų kaltas, pažadu ištaisyti klaidą kuo greičiau ir, svarbiausia, darykite viską, kad kuo greičiau išspręstumėte visas problemas. Kai kuriais atvejais jūs turite net paaukoti ką nors asmeniškai darbo vardan. Atminkite, kad jei klientas mėgsta bendradarbiauti su kuo nors, jis visada susisiekia su šia bendrove ar šiuo asmeniu. Tai reiškia stabilias pajamas ir dideles perspektyvas. Todėl stenkitės teisingai nustatyti prioritetus, o ne atsisakyti klientų, kurie reikalauja aukštos kokybės darbo. Be to, dažnai jie yra teisūs.
Na, paskutinis dalykas - kuo daugiau klientų pasitiki tau, tuo mažiau jie skundžiasi dėl tavęs. Net jei padarėte klaidą, bet visada parodėte save atsakingu atlikėju, tikėtina, kad klientas nepadarys skandalo. Jis supranta, kad toks klaidingas skaičiavimas yra taisyklių išimtis. Todėl problema bus išspręsta ne konflikto lygmeniu, o įprasto bendravimo lygiu. Asmuo, kuris pelnė gerą reputaciją, retai nepatenkina klientų. Žinoma, mes visi darome klaidų, bet jei jie nuolat nesikartoja, tada žmonės, kurie žino apie mūsų sugebėjimus, paprasčiausiai jiems atleidžia.
Jei turite per daug nerimaujančių klientų, verta galvoti apie jūsų darbo kokybę, galbūt nepakankamai dėmesio skiriate tai, ką jūs darai ir klaidų. Tokiu atveju neturėtumėte kaltinti savo klientų dėl per didelio reikalavimo. Jie yra visiškai teisūs, nes jie moka už darbą kokybiškai. Todėl vietoj to, kad kažkas pyktųsi ir kaltinami, geriau eik savęs tobulėti, ir manau, kad netrukus nepatenkinti klientai taps daug mažiau.