Šiuolaikinio gyvenimo negalima įsivaizduoti be telefono. Jis tvirtai įsitraukė į mūsų verslo ir asmeninį gyvenimą, ir, nepaisant to, kad komunikacija buvo plėtojama internetu, ji neketina atsisakyti savo pozicijų. Bendravimas telefonu yra labai svarbus įmonių, firmų ir organizacijų veikloje įvairiais būdais, nes jame nuolat keičiamasi informacija, neatsižvelgiant į atstumą. Jau nekalbant apie tai, kad per telefoną greitai ir be papildomų išlaidų (paštu, transportu ir tt) išspręsta daugybė problemų. Apskaičiuota, kad vidutiniškai apie 4-25 proc darbo laiko praleidžiami verslo pokalbiuose ir iki 90 procentų, kai telefonas yra nuolatinis darbo įrankis.
Kaip padaryti bendravimą telefonu efektyvesniu ir maloni? Dėl to yra telefono etiketo taisyklės, skirtos palengvinti bendravimą su partneriais ir klientais, steigti ir palaikyti verslo ryšius, kompetentingą atstovavimą, sukurti įvaizdį ir išlaikyti įmonės reputaciją. Darbuotojai, turintys verslo etiką, telefoninių pokalbių metu praleidžia daug mažiau laiko, o tai, žinoma, teigiamai veikia visą darbą.
Į klausimą: "Ar galite kalbėtis telefonu?" - kiekvienas žmogus atsakys teigiamai. Pokalbis telefonu yra toks įprastas, kad kartais mes nesvarbu apie "kaip mūsų žodis reaguos".
Bendrovės įspūdis jau suformuotas pirmosiomis pokalbio minutėmis ir iš esmės lemia tolesnius santykius su klientu. Iš klientui skirto dėmesio priklauso nuo to, kaip produktyvus pokalbis bus ir ar jis nebus paskutinis. Yra įdomus modelis: blogas asmens įspūdis pasakoja daug daugiau žmonių nei apie gerą. Todėl būtina sugebėti sukurti ir išlaikyti teigiamą įspūdį, nes ši grubaus ir neprofesionalizmas greitai atims klientą.
Net vienas žodis kartais yra pakankamas, kad pakeistų požiūrį į kompaniją ne geriau. Todėl labai svarbu, kad jūsų potencialūs klientai turėtų teigiamą įmonės įvaizdį, nori dirbti su jumis. Šiame didžiulį vaidmenį atlieka darbuotojų kompetencija, jų susidomėjimas ir gebėjimas pateikti informaciją.
Ilgainiui darbuotojų gebėjimas tinkamai vykdyti verslo pokalbius yra gana brangus. Tai atsispindi bendrovės pasitikėjimo praradimas, praleistos verslo galimybės ir perspektyvos.
Pagrindinės telefono etiketo taisyklės.
Kadangi kalbant telefonu nėra vizualaus ryšio, lemiamus veiksnius vaidina tokie veiksniai kaip intonacija, pristabdymo laikas, kalbos greitis ir tt Psichologai tvirtina, kad tai susiję ne tik su telefonu, bet ir su asmenine bendravimu, kad pokalbio rezultatus nusprendžia 90%, o ne "ką" sakoma, bet "kaip". Sutinku, kad linksmas, energingas pašnekovas, turintis teigiamą "užmokestį" kalbėti, yra daug malonesnis ir įdomus, nei su besaikiu ir bejėgišku. Kiekvienas žmogus nori jausti, kad jo skambutis yra ypatingas, tad kodėl jį atimti iš šio malonumo? Taisyklė - "pasikalbėti su žmonėmis, kaip norite, kad jie kalbėtų su tavimi", labai palengvina darbą.
Kai kvietimas atliekamas biure, ragelis turi būti pakeltas į trečiąjį arba ketvirtąjį varpą. Tada jums reikia pasveikinti, įvardyti savo įmonę ir pristatyti save. Geriausia naudoti vienodą pasveikinimo formą: pirma, ji tvirta, o antra, įmonė įsigyja savo veidą, savo stilių. Vietoj to: "Ar galiu jums padėti?" geriau pasakyti: "Kaip galėčiau jums padėti?" Jūs negalite užduoti klausimo: "Kas tai yra?" arba "Kas jį klausia?", teisingiau sakyti: "Ar galiu sužinoti, kas kalba?" arba "Prašau pasakyti, kas kalba?"
Pokalbio metu turite atidžiai sekti diktatūrą. Žodžiai turi būti išreikšti aiškiai ir aiškiai, kad būtų išvengta pakartotinio kalibravimo. Ypatingą dėmesį reikia skirti vardams, pavadinimams ir skaičiams.
Pokalbis turėtų būti vykdomas geranoriškai, ramiai, ne greitai, bet ne per lėtai. Atsižvelkite į profesionalų pokalbio dalyvio lygį. Stebėkite savo teiginių logiką, pasakykite, bet nepasitenkinimas ir agresija.
Norėdami išvengti nereikalingų laiko švaistymo, verslo skambutis yra geriau pasirengęs iš anksto. Viskas, ko jums gali prireikti pokalbio metu, turite išlaikyti ranką. Taip pat pageidautina pateikti klausimų sąrašą, kad nepraleistų kažko svarbaus ir nebūtų sukurta nereikalingų pauzių. Žinoma, visi turėjo betiksliai "pakabinti" linijoje, o pokalbio dalyvis ieško dokumentų ar tinkamų dalykų.
Pokalbio pabaigoje turite įsitikinti, kad teisingai supratau informaciją. Jei jums buvo paprašyta ką nors duoti trečiajam asmeniui, pamėginkite tai pamiršti, užsirašę prašymą iš anksto.
Balsas suteikia nuotaiką, kurią puikiai sugeba pašnekovas. Todėl jūs turite kontroliuoti emocijas. Nepriimtinu, kad susirgimas, nuovargis ar bloga nuotaika nukreiptų į pašnekovą. Intonacijai įtakoja net tokia padėtis, kuria žmogus kalba. O jei esate gulint ant fotelio, tu gali būti tikras savo laisva ranka, o pasidaręs per žurnalą, jis pats to pajus.
Daugelis kompanijų įdiegė mini-PBX. Perjungimo metu turite informuoti abonentą, kuris departamentas ar darbuotojas yra perjungiamas. Pokalbio metu taip pat įsitikinkite, kad klientas negauna informacijos, kuri jam nėra skirta. Taip atsitinka, kai darbuotojas uždeda vamzdelį rankomis, kad išsiaiškintų jo kolegų duomenis. Būtų tikslingiau naudoti "nutildyti" mygtuką, kuriame yra visi modernūs įrenginiai, jei, žinoma, klientas yra pasirengęs palaukti.
Dažnai kyla problemų, galite išgirsti tokias frazes kaip "Aš to nedariau", "tai ne mano kaltė", "aš nežinau". Tokiose ataskaitose bendrovė yra nepalanki šviesa. Klientas gali turėti labai pagrįstą klausimą: kokie yra šios bendrovės darbuotojai? Bet kuriuo atveju nedarykite neigiamo atsakymo. Žodis "ne" apsunkina teigiamą problemos sprendimą. Nuoširdi noras greitai ir efektyviai padėti klientui daugeliu atvejų neutralizuoja besibaigiantį konfliktą.
Tai, kad daugybė nenumatytų situacijų, įskaitant konfliktus, kyla darbo metu, yra gana natūrali. Tai nemalonūs darbo momentai, tačiau kvalifikuoti specialistai puikiai susidoroja su šiomis problemomis, kantriai, taktiškai ir tam tikrais įgūdžiais. Įvairūs mokymai, dėl kurių prarandamos galimų konfliktinių situacijų, padeda rasti pozityvų požiūrį ir sumaniai apeiti "spąstus".
Pagrindinį telefono "smūgį" sudaro sekretoriai, biurų ir registratūros darbuotojai. Akivaizdu, kad psichologinis darbas yra sunkus. Todėl šios specialybės darbuotojams reikia "geležinės" ištvermės, psichologinio stabilumo, sugebėjimo veiksmingai dirbti bet kokiomis aplinkybėmis. Šiuolaikinėje darbo rinkoje sekretoriams, biurų vadovams ir referentams taikomi šie reikalavimai: bendravimo įgūdžiai, gebėjimas suprasti žmones, galimybė klausytis, su jais rasti bendrą kalbą ir diplomatiškai išvengti konfliktų.
Deja, kartais žmonės pamiršta, kad biuras nėra jų butas, o ne turas ar draugiškas vakarėlis, o verslininko kalba turėtų atitikti aplinkinę situaciją. Dažni yra atvirai grubus atvejis ir nepagarba klientams. Nepaisant to, kad nuo jų priklauso verslo gerovė.
Teisingą komunikaciją galima ir reikia išmokti. Telefono etiketas yra korporacinės kultūros dalis ir viena iš svarbių įvaizdžio sudedamųjų dalių. Ryšių su partneriais ir klientais gerinimas yra sėkmingos konkurencijos raktas. Etiketo taisyklių laikymasis turėtų tapti bet kurios įmonės norma, nepriklausomai nuo veiklos srities. Tada jūsų įmonės "vardas" sukels tik teigiamas emocijas, o tų, kurie norės dirbti su jumis, skaičius tik padidės.
lady.adverman.com